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もう迷わない!社会人一年目のための電話対応の極意

やってきましたね月曜日!皆様御機嫌よう(/・ω・)/

平日のうち最も心と体がリセットされているフレッシュMondayを担当させていただきます。営業部国際課の北浦と申します。

さて、1年で最も初々しさが際立つ季節からはや一ヶ月。期待と不安を織り交ぜた可愛い新入社員が孵化する季節です。街中で真新しい黒スーツに身を包んだそれらしい子を見かけると思わず声をかけたくなりますね。「入社おめでとう!どうだい新しい日々は。え、不安でいっぱい??ご飯いく?相談乗るよ!」的な。

かくいう私も昨年新卒として入社しました。そういえば入社式の前日緊張してたなあ~。即ちあれから1年経つわけですね。これを機に自分がこの365日に気を揉んだことや大変だったことに思いを馳せて、これを見てくれる1年目の人々にお役立ちできたらいいなと思って筆を執った次第です。

どうぞよろしく( ˘ω˘ )

記念すべき第一回目は、誰もが避けて通れないあのコール音といかに友達になるかについて書いてみます!

1. 電話は会社の玄関口

「プルルルルッ♪」

この音を聞いた時どう思います?

うわ、、、、ってなるあなたにこそ是非読んでほしい文章がここにある!

始めて電話を取るときって怖いですよね。

いろんな人が聞いてるし、相手が何を言っているか聞き取れる自信がないし、恥ずかしい!的なマインドをお持ちの方は少なからずいるはずである。

しかし、放っておいてはどうにもならないので、まずは受話器を取りましょう。

電話は会社の玄関口です。あなたにできることは、まるで付き合い立ての彼氏彼女との話すかのように、とにかく明るく元気に背筋を伸ばして普段より一オクターブ高い声で話すこと。

電話をかける相手は必ず用件があり、それが伝わるかどうか少なからずの不安をもっています。受け手として、かけてきてくれた相手を安心させることが第一です。

2. スピード・スピード・スピード

どこぞの鬼十則かと思われるかもしれませんが、その通りです!

電話に限ったことではないですが、早く対応して相手が困ることはまずありません。

1コールなった時点で、できれば鳴る前に取ることを心がけましょう。

鳴る前にってどうやってすんねーんという方、大丈夫です。

自分のデスク上に電話機があれば、音が鳴る前にデジタル画面が光ります(よね?)

その画面が普段から目に入る角度に置いておけば、電話が鳴るのとほぼ同時に取れます。

大事なのはお客様を待たせないことです。

「誰かが取るだろう」ではなく「自分が取ろう!」というマインドを作るといいです。

よっぽど〆切に追われていたり、業務の相談をしていたり等の特別な事情があるときは別ですが、自分が取れる状態にあるときは積極的に取りましょう。

会社に入って間もない自分ができることなど限られているので、誰でもできる業務は自分がやろう!そしたら自然とチャンスは広がります。

3. 営業電話がかかってきたら

「○○でお困りではないですか?」

うわ、困りごとを解決するはずが逆に聞かれてしまった!

つまり営業電話の応対です。最初は逐次先輩に確認をしてお断りしますが、慣れたら自分で切れると思います。

しかし!そこが肝心です。

車だって若葉マークが取れたあたりが一番事故しやすいんです。

私が言いたいのは「雑にならないこと」!

相手だって仕事でかけてきてるわけですから、どうせならお互い気持ちよく終わりたいところです。

「現在弊社ではそういったことは考えていないです。

ご案内いただきありがとうございました。」

この2文目を忘れずに、電話対応のプロでありたいですね。

4. お𠮟りの言葉を受けた時

そうです、電話をかけてきてくれた相手がご立腹の場合。

時には直接的には自分が関わっていないことでも、会社の責任として謝らないといけないこともありますね。

そんな時!

「大変申し訳ございません。」

この一言をいかに気持ちをこめて言えるかによって、その後に互いの精神衛生向上できるかが決まります。

お𠮟りを受けた時は相手の言いたいことを最後まで聞いた上で、誠意を示す。もちろん最初は何と返答したらいいか分からないと思うので先輩に聞きましょう。

その上で、「他にお困りのことはございませんか?」と言えたらなおOKです!

一説によると、相手に不満を伝える側と伝えられる側では伝える側の方がずっと疲れるそうです。

その労力を使わせていると思うと相手にも世界にも優しくなれるはず。

相手の不安を取り除いて気持ちよく終わりましょう。

5. まとめ

どんなお客様であろうと、何か解決したいことがあるから電話をかけてきてくれています。その相手にまずは丁寧に耳を傾けて、解決に導きましょう。せっかくだから自分も相手も気持ちのいいお付き合いしていきましょう(^^♪

初投稿は以上です!ご一読いただきありがとうございました。また来週ここで会いしましょう。

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